关于下发《西部航空国内航班重复客票退票操作规范》 的通知

为切实改进和提升票务服务,维护旅客合法权利,秉承以“真情服务” 为原则,现修订并下发《西部航空国内航班重复客票退票操作规范》的业务通告。

1.定义

重复购票,指同一乘机人(姓名、证件号码一致)购买的两张或两张 以上航班日期、航段、航班号等航班信息完全一致的客票。此类客票我公司提供免费退票操作,具体标准如下:

2.票务处理规定

2.1 重复购票退座时间在航班计划离站时间 24 小时内按自愿退票办理。 2.2 重复购票退座时间在航班计划离站时间 24 小时(含)前可免费退重复客票中最后购买的一张客票,其他多张客票如需退票按自愿退票规则办理。 2.3 免费退票手续需同时符合以下三个条件: 2.3.1 旅客重复购买的是航班计划离站时间 24小时前的客票。 2.3.2 旅客重复购买的客票的购票时间间隔须在 24 小时以内。 2.3.3 提出免费退票手续的客票,在出票后 24 小时(含)内提出重复购票退票申请且在航班计划离站时间 24 小时(含)前取消航班座位。 2.4 申请及办理退票地点在原出票地,旅客可向原销售单位提出免费退票申请。退票时销售单位需在退款单或退款说明中注明“重复购票” 及另一张客票票号。

3.退票流程

3.1 原销售单位为西部航空直属售票处、呼叫中心、官方网站、APP 移动客户端,工作人员核查无恶意占座行为、未重复免费多退客票后,可直接办理免费退票手续。原销售单位须在退票单上注明旅客申请退票原因、旅客其他重复客票票号,并将旅客申请退票说明(含旅客重复客票票号)提交财务(qy_liang@hnair.com)备案,或上传退票凭 证系统。 3.2 原销售单位为代理人、B2B 或 OTA 平台,代理人或平台工作人员 可通过西部航空航线销售(非工作日及节假日由西部航空呼叫中心负责查询)查询旅客重复购票信息,如航班日期、购票时间、票价、旅客姓名、证件号码、航段、舱位、航班号等。查询后,由代理人或平台工作人员自行核查是否符合我司规定的重复购票退票标准,在黑屏系统提交免费退票申请,并将旅客申请退票的说明(含旅客重复客票票号)等上传退票凭证系统,同时将以上凭证邮件发送至西部航空营销管理中心航线销售处备案。若因未及时将备案情况发送至西部航空营销管理中心航线销售处导致免费退票申请被拒,西部航空营销管理中心航线销售处可根据文件规定酌情处理。 3.3 财务部结算中心每月将代理人、B2B 或 OTA 平台提交的重复购票申请从系统导出,发送至营销管理中心航线销售处,航线销售根据此前代理人发送的备案记录逐一核查,无恶意占座行为、未重复免费多退客票,且符合本文规定的结算中心予以结算。

4.其他

4.1 各销售单位须严格按本文件执行,如有违规操作者,一经查实客票一律按自愿退票处理,同时对每张申退客票处以航段 Y 舱票价 3 倍的罚款。 4.2 超出本文件免费退票规定范畴的,原则上一律按自愿退票处理。但如旅客有明确投诉倾向的情形、或其他特殊情况的,为积极响应民航总局“真情服务”相关要求,以解决问题保障旅客为第一要务,为现场旅客提供更多人性化服务,有效提升现场服务质量,核查未虚耗我司航班座位后(虚耗标准:未乘机且未取消航班座位),可遵照西部航销〔2018〕654 号关于修订并下发《西部航空市场营销部一线员工授权管理规定》的通知执行(如后期文件发生变更,以最新下发的规定为准)。